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O que torna um chargeback indevido
Todo chargeback começa com a palavra do comprador. O chargeback se torna indevido quando o lojista consegue mostrar que a venda foi real, regular e cumprida. Em geral, isso aparece em uma combinação destes elementos:
- a transação foi aprovada pela credenciadora ou pelo intermediador;
- houve nota fiscal emitida;
- o produto foi entregue no endereço informado na compra, com rastreio ou assinatura;
- o comprador não reclamou com a loja antes de contestar no banco;
- os dados do pedido (nome, CPF, endereço, telefone) são coerentes.
Se o lojista fez tudo isso e ainda assim perdeu o valor, o prejuízo não decorre de falha dele. Decorre de uma regra que joga sobre quem vendeu um risco que pertence ao sistema de pagamento.
As situações mais comuns
Fraude amigável
O comprador faz a compra, recebe o produto e depois diz ao banco que não reconhece a transação. É o caso mais frequente em e-commerce e tem artigo próprio: fraude amigável.
Cartão de terceiro aprovado pelo sistema
Alguém usa um cartão que não é seu, a credenciadora aprova, o lojista entrega e o verdadeiro titular contesta. Aqui a fraude existiu, mas o lojista não tinha como identificá-la. A sentença do caso Casa Fort Bebidas tratou exatamente disso:
É da administradora do cartão o ônus de encontrar meios adequados para obstar o uso indevido de cartão, cuja fraude não pode ser atribuída ao comerciante, especialmente porque, em casos de fraude, dificilmente poderia ser a autora a realizar tal identificação.
“Produto não recebido” com entrega comprovada
O comprador alega que não recebeu, mas o rastreio mostra entrega no endereço que ele mesmo cadastrou.
Retenção em massa por “suspeita”
A credenciadora bloqueia um conjunto de vendas ou o saldo inteiro por suspeita de fraude, sem chargeback individual aberto para cada venda. Nesse caso, cabe exigir a prova da fraude e o repasse do que é devido.
Como reverter um chargeback indevido
Existem três caminhos, e eles podem ser usados em sequência.
1. Defesa administrativa
É a resposta ao aviso de chargeback, enviada à credenciadora dentro do prazo. Funciona melhor quando o motivo é “produto não recebido” e o lojista tem comprovante de entrega forte. Veja como contestar um chargeback.
2. Notificação extrajudicial
Se a defesa foi negada ou se a credenciadora reteve valores sem explicação, uma notificação formal, com os documentos da venda, pede o repasse e registra a posição do lojista. Às vezes resolve sem processo e sempre ajuda a preparar a ação.
3. Ação judicial
Quando o valor justifica, o lojista pode pedir na Justiça a devolução dos valores estornados ou retidos, com correção e juros. Os fundamentos que têm funcionado nos tribunais são:
- a credenciadora aprovou a venda pelo próprio sistema e cobra taxa para isso;
- o risco da atividade é dela (art. 927, parágrafo único, do Código Civil);
- a cláusula que transfere todo o risco ao lojista é abusiva quando aplicada automaticamente (entendimento do STJ no REsp 2.180.780/SP, citado pelo TJSP);
- cabe à credenciadora provar a fraude e a falha do lojista, não o contrário.
O passo a passo está em como recuperar o valor de um chargeback na Justiça.
O que não fazer
- Não perca o prazo da defesa administrativa sem antes guardar todas as provas.
- Não apague conversas com o cliente, nem do WhatsApp nem da plataforma.
- Não aceite acordos que incluam renúncia a valores futuros sem ler com cuidado.
- Não confunda a decisão da bandeira com a decisão final. Ela não impede a discussão judicial.
Perguntas frequentes
Como sei se o meu chargeback é indevido?
Os sinais mais comuns são: a credenciadora aprovou a transação, você emitiu nota fiscal, tem comprovante de entrega no endereço informado e não houve reclamação do cliente antes da contestação. Quanto mais desses elementos você tiver, mais forte é o caso.
Posso cobrar o comprador diretamente?
Em casos de fraude amigável, em que o próprio comprador recebeu e negou a compra, é possível cobrá-lo. Mas, na prática, o caminho mais eficiente costuma ser contra a credenciadora, que aprovou a venda e reteve o valor.
E se o cartão realmente foi clonado?
Mesmo assim o lojista pode ter direito ao valor. Decisões do TJSP entendem que, se a credenciadora aprovou a venda pelo próprio sistema, a fraude faz parte do risco da atividade dela, a menos que prove uma falha específica do lojista.
Advogado com mais de 15 anos de atuação em direito empresarial e digital, dedicado à defesa de lojistas e empresas que vendem online contra chargebacks indevidos. Conheça o Dr. Paulo.
Este conteúdo tem caráter informativo e não substitui a análise de um advogado sobre o seu caso concreto. Decisões judiciais citadas ilustram o entendimento de tribunais em casos específicos e não garantem o mesmo resultado em outras situações.
